9-6客訴管制標準作業程序書

一起吃吧食品股份有限公司中央廚房

制定日期	2017/05/10	文件名稱	文件編號
制定單位	HACCP管制小組	衛生管理標準作業程序書	版次:1.0	頁次/1

1.目的：為建立一起吃吧食品股份有限公司中央廚房適當之客訴管制標準作業程序，參考衛生福利部TFDA食品良好衛生規範之規定訂定本作業程序，以為本廚房員工施行衛生管理之依據。

2.範圍：舉凡客訴管制相關事宜等。

3.權責：

3.1.衛生管理人員、操作人員負責客訴相關事宜。

3.2.承包公司協助客訴事件之調查、改善及年度產品滿意度調查與統計等事項。

4.定義：略

5.作業內容：

5.1.客訴處理流程：顧客抱怨→客訴案件受理→原因分析→改善對策→回復→改善效果確認→記錄→存檔。

5.2.客訴案件受理：廠房接到抱怨時，將內容登記於「客訴處理紀錄表」(G-4-6-01)，若能現場即時解決時，衛管需立即予以解決，並告知負責單位主管。

5.3.原因分析：由相關工作人員、衛管共同討論顧客抱怨原因，研判問題的關鍵。

5.4.改善對策：由相關工作人員、衛管共同討論如何改善，減少顧客抱怨的發生。

5.5.回復內容:由衛管向顧客與員工說明改善辦法。

5.6.改善效果確認:由衛管人員確認員工可接收的改善方案，並追蹤改善情形。

5.7.記錄:將顧客的客訴事件與協調結果作成紀錄，並依行政程序呈核。

5.8.存檔:將主管簽核的紀錄建檔，並做為教育訓練的題材，以防止再發生相同事件。

5.9.客訴案件的來源有：

A.顧客以電話通知廠房，對產品之抱怨。

B.每半年，各常客、散客產品滿意度調查問卷(G-4-6-02)。

6.參考文件：

食品良好衛生規範(行政院衛生署2000)

7.紀錄表單：

G-4-6-01客訴處理紀錄表

G-4-6-02產品滿意度調查問卷